Nicht nur in der Privatwirtschaft, sondern auch bei der öffentlichen Verwaltung erleben wir eine steigende Bedeutung eines gezielt entwickelten Marken- und Kundenerlebnisses. Die klassische Aufgabe der Differenzierung und Alleinstellung steht für Monopolleistungen weniger im Vordergrund. Sie spielt aber im regionalen oder internationalen Standortwettbewerb eine immer wichtigere Rolle.

Zunehmend muss die öffentliche Verwaltung als Bindeglied zwischen Bürger und Staat ihre Arbeit bekannter und verständlicher machen sowie die Identifikation, Zufriedenheit und Bindung mit den Bürgerinnen und Bürgern stärken. Dabei entscheiden die einzelnen Kundenkontaktpunkte (Internet, Telefon, Briefverkehr, Schalter) über Gunst oder Missgunst bei den Kunden. 

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